成都高新税务推出智能电话语音咨询服务 24小时在线答复

2020年05月10日 07:19:34 来源:
记者 吴怡霏 编辑:王敏琳

  本报讯 (记者 吴怡霏) 准确率达到70%、7×24小时全天候服务、公开咨询电话接听量提升3倍以上……昨日,记者从成都市高新区税务局获悉,为解决税务电话咨询与人力资源不匹配的矛盾,该局大胆探索,创新推出智能电话语音咨询系统,以智能化方式为纳税人提供电话咨询解答,畅通咨询渠道,进一步提升纳税咨询服务水平。

  记者获悉,智能电话语音咨询系统使用智能语音技术,运用语音识别和语义理解技术,动态感知纳税人咨询意图,准确定位答复内容。通过合理设置语音导航菜单,快速定位问题,分门别类地提供精准解答;通过语音合成技术,播报答复内容,完成自助式智能答复。同时,根据纳税人需求选择将答复内容以短信形式发送至手机,有效解决传统人工坐席存在的问题。

  根据前期数据分析研判,目前高新区税务局采取6个人工坐席加15个智能电话语音虚拟坐席的运行模式,其中智能语音坐席提供7×24小时全天候服务。后台数据显示,引入智能电话语音咨询系统以后,公开咨询电话接听量提升至原来的3倍以上,接通率达到100%,极大缓解了纳税人咨询排队等待时间较长的状态,得到纳税人广泛认可。

  记者了解到,该系统上线以后,高新区税务局成立由各科室业务骨干组成的咨询知识库支撑团队,每日根据热点问题动态优化智能电话语音咨询知识库,增强对本地方言和习惯性用语的识别,持续改进语音导航、语义理解等系统功能,有效提升系统独立答复问题的比例和准确性,并同步将智能电话语音咨询系统知识库运用于“税企掌上通”开展7×24小时全天候线上智能咨询服务,形成以AI智能解答为主、人工客服兜底,线上咨询为主、电话咨询为辅的对外咨询体系,为纳税人缴费人提供更加准确、规范、高效、快速的纳税咨询服务,全方位提升纳税咨询服务水平。

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